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Escalated per ASP.NET Core

Un sistema completo di ticket di supporto integrabile per ASP.NET Core. Aggiungilo a qualsiasi app e ottieni un helpdesk completo con tracciamento SLA, regole di escalation, workflow degli agenti e portale clienti. Nessun servizio esterno richiesto.

escalated.dev -- Scopri di più, guarda le demo e confronta le opzioni Cloud e Self-Hosted.

Funzionalità

Ciclo di vita del ticket -- Creare, assegnare, rispondere, risolvere, chiudere, riaprire con transizioni di stato configurabili
Motore SLA -- Obiettivi di risposta e risoluzione per priorità, calcolo delle ore lavorative, rilevamento automatico delle violazioni
Regole di escalation -- Regole basate su condizioni che escalano, ripriorizzano, riassegnano o notificano automaticamente
Automazioni -- Regole basate sul tempo con condizioni e azioni
Dashboard dell'agente -- Coda ticket con filtri, azioni di massa, note interne, risposte predefinite
Portale clienti -- Creazione ticket self-service, risposte e tracciamento dello stato
Pannello di amministrazione -- Gestire reparti, policy SLA, regole di escalation, tag e altro
Macro e risposte predefinite -- Azioni in blocco e modelli di risposta riutilizzabili
Campi personalizzati -- Metadati dinamici con logica di visualizzazione condizionale
Base di conoscenza -- Articoli, categorie, ricerca e feedback
Allegati -- Supporto caricamento con archiviazione configurabile e limiti di dimensione
Timeline delle attività -- Log di audit completo di ogni azione su ogni ticket
Webhooks -- Firmati con HMAC-SHA256 con logica di retry
Token API -- Autenticazione Bearer con ambito basato sulle capacità
Ruoli e permessi -- Controllo degli accessi granulare
Log di audit -- Tutte le mutazioni registrate con valori vecchi/nuovi
Sistema di importazione -- Procedura guidata multi-step con adattatori collegabili
Conversazioni laterali -- Thread interni del team sui ticket
Unione e collegamento ticket -- Unire ticket duplicati e collegare problemi
Divisione ticket -- Dividere una risposta in un nuovo ticket
Sospensione ticket -- Sospendere fino a una data futura con servizio di risveglio in background
Threading email -- Header In-Reply-To/References/Message-ID per un threading corretto
Viste salvate -- Preset di filtri personali e condivisi
API widget integrabile -- Endpoint pubblici per ricerca KB, ticket ospiti, consultazione stato
Aggiornamenti in tempo reale -- Hub SignalR per aggiornamenti ticket in diretta (opzionale)
Gestione della capacità -- Limiti di carico di lavoro per agente e per canale
Routing basato sulle competenze -- Assegnare agenti ai ticket per tag di competenze
Valutazioni CSAT -- Sondaggi di soddisfazione sui ticket risolti
2FA -- Configurazione e verifica TOTP con codici di recupero
Accesso ospite -- Creazione anonima di ticket con ricerca tramite token magico
Inertia.js + Vue 3 UI -- Frontend condiviso tramite @escalated-dev/escalated

Requisiti

.NET 8.0+
Entity Framework Core 8.0+
SQL Server, SQLite o PostgreSQL
Node.js 18+ (per le risorse frontend)

Avvio Rapido

1. Installare il Pacchetto

dotnet add package Escalated

2. Registrare i Servizi

// Program.cs
using Escalated.Configuration;

var builder = WebApplication.CreateBuilder(args);

builder.Services.AddEscalated(builder.Configuration, options =>
    options.UseSqlServer(builder.Configuration.GetConnectionString("Escalated")));

builder.Services.AddControllers();

var app = builder.Build();

app.MapControllers();
app.MapEscalated();

app.Run();

3. Configurare

// appsettings.json
{
  "ConnectionStrings": {
    "Escalated": "Server=localhost;Database=MyApp;Trusted_Connection=true;"
  },
  "Escalated": {
    "RoutePrefix": "support",
    "TicketReferencePrefix": "ESC",
    "DefaultPriority": "medium",
    "AllowCustomerClose": true,
    "AutoCloseResolvedAfterDays": 7,
    "Sla": {
      "Enabled": true,
      "BusinessHoursOnly": false,
      "BusinessHours": {
        "Start": "09:00",
        "End": "17:00",
        "Timezone": "UTC",
        "Days": [1, 2, 3, 4, 5]
      }
    },
    "EnableRealTime": false
  }
}

4. Eseguire le Migrazioni

dotnet ef migrations add InitialEscalated --context EscalatedDbContext
dotnet ef database update --context EscalatedDbContext

Visita /support -- sei online.

Integrazione Frontend

Escalated fornisce una libreria di componenti Vue e pagine predefinite tramite il pacchetto npm @escalated-dev/escalated. Integra con Inertia.js per un rendering SPA senza interruzioni nel tuo layout esistente.

npm install @escalated-dev/escalated

Architettura

src/Escalated/
  Models/           # Oltre 40 modelli di entità EF Core
  Data/             # EscalatedDbContext con mappatura completa delle relazioni
  Services/         # Logica di business (ticket, SLA, unione, divisione, sospensione, ecc.)
  Controllers/
    Admin/          # API del pannello admin (CRUD per tutte le impostazioni)
    Agent/          # Coda ticket e azioni dell'agente
    Customer/       # Portale self-service del cliente
    Widget/         # API pubblica del widget (ricerca KB, ticket ospiti)
  Middleware/       # Autenticazione token API, permessi, limitazione del tasso
  Events/           # Eventi di dominio (TicketCreated, SlaBreached, ecc.)
  Notifications/    # Interfacce e modelli di notifica email
  Configuration/    # Registrazione DI, opzioni, mappatura endpoint
  Hubs/             # Hub SignalR per aggiornamenti in tempo reale
  Enums/            # TicketStatus, TicketPriority, ActivityType

Modelli

Escalated include oltre 40 entità EF Core che coprono l'intero dominio helpdesk:

Categoria	Modelli
Principale	Ticket, Reply, Attachment, TicketActivity, TicketStatusModel, TicketLink, TicketTag, Tag, Department, SatisfactionRating
SLA	SlaPolicy, EscalationRule, BusinessSchedule, Holiday, Automation
Agenti	AgentProfile, AgentCapacity, Skill, AgentSkill
Messaggistica	CannedResponse, Macro, SideConversation, SideConversationReply, InboundEmail
Amministrazione	Role, Permission, ApiToken, Webhook, WebhookDelivery, Plugin, AuditLog
Personalizzato	CustomField, CustomFieldValue, CustomObject, CustomObjectRecord
Importazione	ImportJob, ImportSourceMap
Configurazione	EscalatedSettings, SavedView
Base di Conoscenza	Article, ArticleCategory

Tutti i modelli hanno relazioni, indici e filtri di query correttamente configurati in EscalatedDbContext.

Servizi

Servizio	Responsabilità
`TicketService`	CRUD completo dei ticket, transizioni di stato, risposte, tag, reparti
`SlaService`	Assegnazione policy, rilevamento violazioni, verifica avvisi, registrazione prima risposta
`AssignmentService`	Assegnazione agenti, rimozione assegnazione, auto-assegnazione per carico di lavoro
`EscalationService`	Valutazione regole basate su condizioni, esecuzione azioni di escalation
`AutomationRunner`	Valutazione automazioni basate sul tempo ed esecuzione azioni
`MacroService`	Applicare sequenze di azioni macro ai ticket
`TicketMergeService`	Unire origine in destinazione con trasferimento risposte
`TicketSplitService`	Dividere una risposta in un nuovo ticket collegato
`TicketSnoozeService`	Sospendere/risvegliare con servizio di risveglio in background
`WebhookDispatcher`	Consegna webhook firmati HMAC con logica di retry
`CapacityService`	Limiti di ticket simultanei per agente
`SkillRoutingService`	Assegnare agenti per competenze ai tag dei ticket
`BusinessHoursCalculator`	Calcoli date in ore lavorative con supporto festivi
`TwoFactorService`	Generazione secret TOTP, verifica, codici di recupero
`AuditLogService`	Registrare e interrogare mutazioni delle entità
`KnowledgeBaseService`	CRUD articoli/categorie, ricerca, feedback
`SavedViewService`	Preset di filtri personali e condivisi
`SideConversationService`	Conversazioni interne con thread sui ticket
`ImportService`	Importazione multi-step con adattatori collegabili
`SettingsService`	Archivio impostazioni chiave-valore

Eventi

Ogni azione del ticket emette un evento di dominio:

Evento	Quando
`TicketCreatedEvent`	Nuovo ticket creato
`TicketStatusChangedEvent`	Transizione di stato
`TicketAssignedEvent`	Agente assegnato
`TicketUnassignedEvent`	Agente rimosso
`ReplyCreatedEvent`	Risposta pubblica aggiunta
`InternalNoteAddedEvent`	Nota dell'agente aggiunta
`SlaBreachedEvent`	Scadenza SLA superata
`SlaWarningEvent`	Scadenza SLA in avvicinamento
`TicketEscalatedEvent`	Ticket escalato
`TicketResolvedEvent`	Ticket risolto
`TicketClosedEvent`	Ticket chiuso
`TicketReopenedEvent`	Ticket riaperto
`TicketPriorityChangedEvent`	Priorità modificata
`DepartmentChangedEvent`	Reparto modificato
`TagAddedEvent`	Tag aggiunto
`TagRemovedEvent`	Tag rimosso

Implementa IEscalatedEventDispatcher per ricevere questi eventi nella tua applicazione host:

public class MyEventHandler : IEscalatedEventDispatcher
{
    public async Task DispatchAsync<TEvent>(TEvent @event, CancellationToken ct) where TEvent : class
    {
        if (@event is TicketCreatedEvent created)
        {
            // Handle new ticket
        }
    }
}

// Register in DI
services.AddSingleton<IEscalatedEventDispatcher, MyEventHandler>();

Endpoint API

Cliente

Metodo	Percorso	Descrizione
GET	`/support/tickets`	Elencare i ticket del cliente
POST	`/support/tickets`	Creare un ticket
GET	`/support/tickets/{id}`	Visualizzare il ticket
POST	`/support/tickets/{id}/reply`	Rispondere al ticket
POST	`/support/tickets/{id}/close`	Chiudere il ticket
POST	`/support/tickets/{id}/reopen`	Riaprire il ticket

Agente

Metodo	Percorso	Descrizione
GET	`/support/agent/tickets`	Coda ticket con filtri
GET	`/support/agent/tickets/{id}`	Dettaglio del ticket
POST	`/support/agent/tickets/{id}/reply`	Rispondere
POST	`/support/agent/tickets/{id}/note`	Nota interna
POST	`/support/agent/tickets/{id}/assign`	Assegnare agente
POST	`/support/agent/tickets/{id}/status`	Cambiare stato
POST	`/support/agent/tickets/{id}/priority`	Cambiare priorità
POST	`/support/agent/tickets/{id}/macro`	Applicare macro
POST	`/support/agent/tickets/bulk`	Azioni di massa
GET	`/support/agent/tickets/dashboard`	Carico di lavoro dell'agente

Amministrazione

Metodo	Percorso	Descrizione
GET/POST	`/support/admin/departments`	Gestire i reparti
GET/POST	`/support/admin/tags`	Gestire i tag
GET/POST	`/support/admin/sla-policies`	Gestire le policy SLA
GET/POST	`/support/admin/escalation-rules`	Gestire le regole di escalation
GET/POST	`/support/admin/webhooks`	Gestire i webhooks
GET/POST	`/support/admin/api-tokens`	Gestire i token API
GET/POST	`/support/admin/macros`	Gestire le macro
GET/POST	`/support/admin/automations`	Gestire le automazioni
GET/POST	`/support/admin/custom-fields`	Gestire i campi personalizzati
GET/POST	`/support/admin/business-hours`	Orari di lavoro
GET/POST	`/support/admin/skills`	Gestire le competenze
GET/POST	`/support/admin/roles`	Gestire i ruoli
GET	`/support/admin/audit-logs`	Consultare i log di audit
GET/POST	`/support/admin/settings`	Impostazioni dell'applicazione
POST	`/support/admin/tickets/{id}/merge`	Unire ticket
POST	`/support/admin/tickets/{id}/split`	Dividere ticket
POST	`/support/admin/tickets/{id}/snooze`	Sospendere ticket
POST	`/support/admin/tickets/{id}/link`	Collegare ticket

Widget (Pubblico)

Metodo	Percorso	Descrizione
GET	`/support/widget/kb/search`	Cercare nella base di conoscenza
POST	`/support/widget/tickets`	Creare ticket ospite
GET	`/support/widget/tickets/{token}`	Cercare per token ospite
POST	`/support/widget/tickets/{token}/reply`	Risposta ospite
POST	`/support/widget/tickets/{token}/rate`	Inviare valutazione CSAT
POST	`/support/widget/kb/articles/{id}/feedback`	Feedback articolo

Aggiornamenti in Tempo Reale

Abilita SignalR per aggiornamenti ticket in diretta:

{
  "Escalated": {
    "EnableRealTime": true
  }
}

// Program.cs
app.MapHub<EscalatedHub>("/support/hub");

I client si uniscono a gruppi specifici per ticket per ricevere aggiornamenti:

connection.invoke("JoinTicket", ticketId);
connection.on("TicketUpdated", (data) => { /* handle */ });

Middleware

Autenticazione Token API

Proteggi gli endpoint API con autenticazione token Bearer:

app.UseMiddleware<ApiTokenAuthMiddleware>();

I token vengono archiviati come hash SHA-256. Crea i token tramite l'endpoint di amministrazione API.

Limitazione del Tasso

app.UseMiddleware<EscalatedRateLimitMiddleware>(60, 60); // 60 requests per 60 seconds

Test

dotnet test

I test utilizzano xUnit con Moq e il provider InMemory di EF Core. La copertura include:

CRUD dei ticket e transizioni di stato
Rilevamento violazioni e avvisi SLA
Divisione, unione e sospensione dei ticket
Assegnazione e calcolo del carico di lavoro
Corrispondenza sottoscrizioni webhook
Generazione e verifica secret 2FA
Gestione della capacità
Validazione modelli e comportamento enum

Disponibile Anche Per

Escalated for Laravel -- Pacchetto Composer per Laravel
Escalated for Rails -- Engine Ruby on Rails
Escalated for Django -- App riutilizzabile Django
Escalated for AdonisJS -- Pacchetto AdonisJS v6
Escalated for ASP.NET Core -- Pacchetto ASP.NET Core (sei qui)
Shared Frontend -- Componenti UI Vue 3 + Inertia.js

La stessa architettura, la stessa UI Vue -- per ogni principale framework backend.

Licenza

MIT

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Requisiti

Avvio Rapido

1. Installare il Pacchetto

2. Registrare i Servizi

3. Configurare

4. Eseguire le Migrazioni

Integrazione Frontend

Architettura

Modelli

Servizi

Eventi

Endpoint API

Cliente

Agente

Amministrazione

Widget (Pubblico)

Aggiornamenti in Tempo Reale

Middleware

Autenticazione Token API

Limitazione del Tasso

Test

Disponibile Anche Per

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Escalated per ASP.NET Core

Funzionalità

Requisiti

Avvio Rapido

1. Installare il Pacchetto

2. Registrare i Servizi

3. Configurare

4. Eseguire le Migrazioni

Integrazione Frontend

Architettura

Modelli

Servizi

Eventi

Endpoint API

Cliente

Agente

Amministrazione

Widget (Pubblico)

Aggiornamenti in Tempo Reale

Middleware

Autenticazione Token API

Limitazione del Tasso

Test

Disponibile Anche Per

Licenza