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Escalated - ASP.NET Core向け

ASP.NET Core向けのフル機能を備えた埋め込み可能なサポートチケットシステム。任意のアプリに追加するだけで、SLA追跡、エスカレーションルール、エージェントワークフロー、カスタマーポータルを備えた完全なヘルプデスクを利用できます。外部サービスは不要です。

escalated.dev -- 詳細、デモ、CloudとSelf-Hostedオプションの比較はこちら。

機能

チケットのライフサイクル -- 設定可能なステータス遷移による作成、割り当て、返信、解決、クローズ、再オープン
SLAエンジン -- 優先度別の応答・解決目標、営業時間計算、自動違反検出
エスカレーションルール -- 自動的にエスカレート、優先度変更、再割り当て、通知する条件ベースのルール
自動化 -- 条件とアクションを持つ時間ベースのルール
エージェントダッシュボード -- フィルター、一括操作、内部メモ、定型応答付きのチケットキュー
カスタマーポータル -- セルフサービスのチケット作成、返信、ステータス追跡
管理パネル -- 部門、SLAポリシー、エスカレーションルール、タグなどの管理
マクロと定型応答 -- バッチアクションと再利用可能な返信テンプレート
カスタムフィールド -- 条件付き表示ロジックを持つ動的メタデータ
ナレッジベース -- 記事、カテゴリ、検索、フィードバック
ファイル添付 -- 設定可能なストレージとサイズ制限付きのアップロードサポート
アクティビティタイムライン -- すべてのチケットのすべてのアクションの完全な監査ログ
Webhooks -- リトライロジック付きHMAC-SHA256署名
APIトークン -- 能力ベースのスコーピング付きBearer認証
ロールと権限 -- きめ細かなアクセス制御
監査ログ -- 旧値/新値付きですべての変更を記録
インポートシステム -- プラグ可能なアダプター付きの多段階ウィザード
サイドカンバセーション -- チケット上の内部チームスレッド
チケットの統合とリンク -- 重複チケットの統合と問題の関連付け
チケットの分割 -- 返信を新しいチケットに分割
チケットのスヌーズ -- バックグラウンドのウェイクサービス付きで将来の日付までスヌーズ
メールスレッディング -- 正しいスレッディングのためのIn-Reply-To/References/Message-IDヘッダー
保存済みビュー -- 個人および共有のフィルタープリセット
埋め込み可能なウィジェットAPI -- KB検索、ゲストチケット、ステータス照会用のパブリックエンドポイント
リアルタイム更新 -- ライブチケット更新用のSignalRハブ（オプトイン）
キャパシティ管理 -- チャネル別のエージェントごとのワークロード制限
スキルベースルーティング -- スキルタグによるエージェントとチケットのマッチング
CSAT評価 -- 解決済みチケットの満足度調査
2FA -- リカバリーコード付きTOTPセットアップと検証
ゲストアクセス -- マジックトークン検索による匿名チケット作成
Inertia.js + Vue 3 UI -- @escalated-dev/escalated経由の共有フロントエンド

要件

.NET 8.0+
Entity Framework Core 8.0+
SQL Server、SQLite、またはPostgreSQL
Node.js 18+（フロントエンドアセット用）

クイックスタート

1. パッケージをインストール

dotnet add package Escalated

2. サービスを登録

// Program.cs
using Escalated.Configuration;

var builder = WebApplication.CreateBuilder(args);

builder.Services.AddEscalated(builder.Configuration, options =>
    options.UseSqlServer(builder.Configuration.GetConnectionString("Escalated")));

builder.Services.AddControllers();

var app = builder.Build();

app.MapControllers();
app.MapEscalated();

app.Run();

3. 設定

// appsettings.json
{
  "ConnectionStrings": {
    "Escalated": "Server=localhost;Database=MyApp;Trusted_Connection=true;"
  },
  "Escalated": {
    "RoutePrefix": "support",
    "TicketReferencePrefix": "ESC",
    "DefaultPriority": "medium",
    "AllowCustomerClose": true,
    "AutoCloseResolvedAfterDays": 7,
    "Sla": {
      "Enabled": true,
      "BusinessHoursOnly": false,
      "BusinessHours": {
        "Start": "09:00",
        "End": "17:00",
        "Timezone": "UTC",
        "Days": [1, 2, 3, 4, 5]
      }
    },
    "EnableRealTime": false
  }
}

4. マイグレーションを実行

dotnet ef migrations add InitialEscalated --context EscalatedDbContext
dotnet ef database update --context EscalatedDbContext

/supportにアクセス -- 稼働開始です。

フロントエンド統合

Escalatedは、npmパッケージ@escalated-dev/escalatedを通じてVueコンポーネントライブラリとデフォルトページを提供します。Inertia.jsと統合して、既存のレイアウト内でシームレスなSPAレンダリングを実現します。

npm install @escalated-dev/escalated

アーキテクチャ

src/Escalated/
  Models/           # 40以上のEF Coreエンティティモデル
  Data/             # 完全なリレーションシップマッピング付きEscalatedDbContext
  Services/         # ビジネスロジック（チケット、SLA、統合、分割、スヌーズなど）
  Controllers/
    Admin/          # 管理パネルAPI（全設定のCRUD）
    Agent/          # チケットキューとエージェントアクション
    Customer/       # カスタマーセルフサービスポータル
    Widget/         # パブリックウィジェットAPI（KB検索、ゲストチケット）
  Middleware/       # APIトークン認証、権限、レート制限
  Events/           # ドメインイベント（TicketCreated、SlaBreachedなど）
  Notifications/    # メール通知インターフェースとテンプレート
  Configuration/    # DI登録、オプション、エンドポイントマッピング
  Hubs/             # リアルタイム更新用SignalRハブ
  Enums/            # TicketStatus、TicketPriority、ActivityType

モデル

Escalatedには、ヘルプデスクドメイン全体をカバーする40以上のEF Coreエンティティが含まれています：

カテゴリ	モデル
コア	Ticket, Reply, Attachment, TicketActivity, TicketStatusModel, TicketLink, TicketTag, Tag, Department, SatisfactionRating
SLA	SlaPolicy, EscalationRule, BusinessSchedule, Holiday, Automation
エージェント	AgentProfile, AgentCapacity, Skill, AgentSkill
メッセージング	CannedResponse, Macro, SideConversation, SideConversationReply, InboundEmail
管理	Role, Permission, ApiToken, Webhook, WebhookDelivery, Plugin, AuditLog
カスタム	CustomField, CustomFieldValue, CustomObject, CustomObjectRecord
インポート	ImportJob, ImportSourceMap
設定	EscalatedSettings, SavedView
ナレッジベース	Article, ArticleCategory

EscalatedDbContextですべてのモデルに適切なリレーションシップ、インデックス、クエリフィルターが設定されています。

サービス

サービス	責務
`TicketService`	チケットの完全なCRUD、ステータス遷移、返信、タグ、部門
`SlaService`	ポリシー割り当て、違反検出、警告チェック、初回応答記録
`AssignmentService`	エージェント割り当て、割り当て解除、ワークロードによる自動割り当て
`EscalationService`	条件ベースのルール評価、エスカレーションアクションの実行
`AutomationRunner`	時間ベースの自動化評価とアクション実行
`MacroService`	チケットへのマクロアクションシーケンスの適用
`TicketMergeService`	返信転送付きでソースをターゲットに統合
`TicketSplitService`	返信を新しいリンクされたチケットに分割
`TicketSnoozeService`	バックグラウンドウェイクサービス付きのスヌーズ/解除
`WebhookDispatcher`	リトライロジック付きHMAC署名webhook配信
`CapacityService`	エージェントあたりの同時チケット制限
`SkillRoutingService`	スキルによるエージェントとチケットタグのマッチング
`BusinessHoursCalculator`	祝日対応の営業時間日付計算
`TwoFactorService`	TOTPシークレット生成、検証、リカバリーコード
`AuditLogService`	エンティティの変更のログ記録とクエリ
`KnowledgeBaseService`	記事/カテゴリのCRUD、検索、フィードバック
`SavedViewService`	個人および共有のフィルタープリセット
`SideConversationService`	チケット上の内部スレッドカンバセーション
`ImportService`	プラグ可能なアダプター付きの多段階インポート
`SettingsService`	キーバリュー設定ストア

イベント

すべてのチケットアクションはドメインイベントを発行します：

イベント	タイミング
`TicketCreatedEvent`	新しいチケットが作成された
`TicketStatusChangedEvent`	ステータス遷移
`TicketAssignedEvent`	エージェントが割り当てられた
`TicketUnassignedEvent`	エージェントが削除された
`ReplyCreatedEvent`	公開返信が追加された
`InternalNoteAddedEvent`	エージェントメモが追加された
`SlaBreachedEvent`	SLA期限超過
`SlaWarningEvent`	SLA期限が接近中
`TicketEscalatedEvent`	チケットがエスカレートされた
`TicketResolvedEvent`	チケットが解決された
`TicketClosedEvent`	チケットがクローズされた
`TicketReopenedEvent`	チケットが再オープンされた
`TicketPriorityChangedEvent`	優先度が変更された
`DepartmentChangedEvent`	部門が変更された
`TagAddedEvent`	タグが追加された
`TagRemovedEvent`	タグが削除された

ホストアプリケーションでこれらのイベントを受信するにはIEscalatedEventDispatcherを実装してください：

public class MyEventHandler : IEscalatedEventDispatcher
{
    public async Task DispatchAsync<TEvent>(TEvent @event, CancellationToken ct) where TEvent : class
    {
        if (@event is TicketCreatedEvent created)
        {
            // Handle new ticket
        }
    }
}

// Register in DI
services.AddSingleton<IEscalatedEventDispatcher, MyEventHandler>();

APIエンドポイント

カスタマー

メソッド	ルート	説明
GET	`/support/tickets`	カスタマーチケットの一覧
POST	`/support/tickets`	チケットを作成
GET	`/support/tickets/{id}`	チケットを表示
POST	`/support/tickets/{id}/reply`	チケットに返信
POST	`/support/tickets/{id}/close`	チケットをクローズ
POST	`/support/tickets/{id}/reopen`	チケットを再オープン

エージェント

メソッド	ルート	説明
GET	`/support/agent/tickets`	フィルター付きチケットキュー
GET	`/support/agent/tickets/{id}`	チケット詳細
POST	`/support/agent/tickets/{id}/reply`	返信
POST	`/support/agent/tickets/{id}/note`	内部メモ
POST	`/support/agent/tickets/{id}/assign`	エージェントを割り当て
POST	`/support/agent/tickets/{id}/status`	ステータスを変更
POST	`/support/agent/tickets/{id}/priority`	優先度を変更
POST	`/support/agent/tickets/{id}/macro`	マクロを適用
POST	`/support/agent/tickets/bulk`	一括操作
GET	`/support/agent/tickets/dashboard`	エージェントのワークロード

管理

メソッド	ルート	説明
GET/POST	`/support/admin/departments`	部門を管理
GET/POST	`/support/admin/tags`	タグを管理
GET/POST	`/support/admin/sla-policies`	SLAポリシーを管理
GET/POST	`/support/admin/escalation-rules`	エスカレーションルールを管理
GET/POST	`/support/admin/webhooks`	Webhooksを管理
GET/POST	`/support/admin/api-tokens`	APIトークンを管理
GET/POST	`/support/admin/macros`	マクロを管理
GET/POST	`/support/admin/automations`	自動化を管理
GET/POST	`/support/admin/custom-fields`	カスタムフィールドを管理
GET/POST	`/support/admin/business-hours`	営業時間
GET/POST	`/support/admin/skills`	スキルを管理
GET/POST	`/support/admin/roles`	ロールを管理
GET	`/support/admin/audit-logs`	監査ログを照会
GET/POST	`/support/admin/settings`	アプリ設定
POST	`/support/admin/tickets/{id}/merge`	チケットを統合
POST	`/support/admin/tickets/{id}/split`	チケットを分割
POST	`/support/admin/tickets/{id}/snooze`	チケットをスヌーズ
POST	`/support/admin/tickets/{id}/link`	チケットをリンク

ウィジェット（パブリック）

メソッド	ルート	説明
GET	`/support/widget/kb/search`	ナレッジベースを検索
POST	`/support/widget/tickets`	ゲストチケットを作成
GET	`/support/widget/tickets/{token}`	ゲストトークンで検索
POST	`/support/widget/tickets/{token}/reply`	ゲスト返信
POST	`/support/widget/tickets/{token}/rate`	CSAT評価を送信
POST	`/support/widget/kb/articles/{id}/feedback`	記事フィードバック

リアルタイム更新

ライブチケット更新のためにSignalRを有効にします：

{
  "Escalated": {
    "EnableRealTime": true
  }
}

// Program.cs
app.MapHub<EscalatedHub>("/support/hub");

クライアントはチケット固有のグループに参加して更新を受信します：

connection.invoke("JoinTicket", ticketId);
connection.on("TicketUpdated", (data) => { /* handle */ });

ミドルウェア

APIトークン認証

Bearerトークン認証でAPIエンドポイントを保護します：

app.UseMiddleware<ApiTokenAuthMiddleware>();

トークンはSHA-256ハッシュとして保存されます。管理APIエンドポイント経由でトークンを作成してください。

レート制限

app.UseMiddleware<EscalatedRateLimitMiddleware>(60, 60); // 60 requests per 60 seconds

テスト

dotnet test

テストはxUnitとMoqおよびEF Core InMemoryプロバイダーを使用しています。カバレッジには以下が含まれます：

チケットのCRUDとステータス遷移
SLA違反検出と警告
チケットの分割、統合、スヌーズ
割り当てとワークロード計算
Webhookサブスクリプションマッチング
2FAシークレットの生成と検証
キャパシティ管理
モデルバリデーションとenum動作

他のフレームワーク向けも提供

Escalated for Laravel -- Laravel Composerパッケージ
Escalated for Rails -- Ruby on Railsエンジン
Escalated for Django -- Django再利用可能アプリ
Escalated for AdonisJS -- AdonisJS v6パッケージ
Escalated for ASP.NET Core -- ASP.NET Coreパッケージ（現在のページ）
Shared Frontend -- Vue 3 + Inertia.js UIコンポーネント

同じアーキテクチャ、同じVue UI -- すべての主要バックエンドフレームワーク向け。

ライセンス

MIT

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Escalated - ASP.NET Core向け

機能

要件

クイックスタート

1. パッケージをインストール

2. サービスを登録

3. 設定

4. マイグレーションを実行

フロントエンド統合

アーキテクチャ

モデル

サービス

イベント

APIエンドポイント

カスタマー

エージェント

管理

ウィジェット（パブリック）

リアルタイム更新

ミドルウェア

APIトークン認証

レート制限

テスト

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モデル

サービス

イベント

APIエンドポイント

カスタマー

エージェント

管理

ウィジェット（パブリック）

リアルタイム更新

ミドルウェア

APIトークン認証

レート制限

テスト

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