README.ru.md

العربية • Deutsch • English • Español • Français • Italiano • 日本語 • 한국어 • Nederlands • Polski • Português (BR) • Русский • Türkçe • 简体中文

Escalated for WordPress

Полнофункциональная система helpdesk и тикетов для WordPress с поддержкой множества ролей, отслеживанием SLA, правилами эскалации, обработкой входящей почты, макросами и REST API. Внешние сервисы не требуются.

escalated.dev — Узнайте больше, посмотрите демо и сравните варианты Cloud и Self-Hosted.

Screenshots

Список тикетов	Детали тикета

Отделы	Политики SLA

Отчёты	Настройки

Автоматизации	Макросы

Скриншоты автоматически генерируются через Playwright при каждом релизе. См. .github/workflows/screenshots.yml.

Download

• Последний пакет плагина: escalated.zip
• Все релизы: Releases

Возможности

• Управление тикетами с цепочками разговоров, внутренними заметками и хронологией активности.
• Пользовательские роли поддержки: escalated_admin и escalated_agent.
• Маршрутизация по отделам и рабочие процессы назначения.
• Политики SLA с целями первого ответа и решения.
• Автоматизированные правила эскалации и запланированные проверки SLA.
• Клиентские страницы тикетов на фронтенде через шорткоды.
• Отправка гостевых тикетов и безопасный доступ к гостевым тикетам.
• Приём входящей почты через вебхуки Mailgun, Postmark и Amazon SES.
• Шаблонные ответы, макросы и управление тегами.
• REST API с Bearer-токеном, правами доступа по токену и ограничением частоты запросов.
• Поддержка вложений с настраиваемыми лимитами загрузки.
• Оценки удовлетворённости и представления отчётов.

Требования

• WordPress 6.0+
• PHP 8.1+

Установка

1. Поместите этот плагин в каталог плагинов WordPress:
   • wp-content/plugins/escalated
2. Активируйте Escalated на экране Плагинов WordPress.
3. Перейдите в Escalated в wp-admin и настройте:
   • Отделы
   • Политики SLA
   • Правила эскалации
   • Настройки

Фронтенд шорткоды

Используйте эти шорткоды на страницах WordPress:

• [escalated_tickets] - Список тикетов авторизованного пользователя.
• [escalated_create_ticket] - Форма нового тикета для авторизованных пользователей.
• [escalated_view_ticket] - Детальный просмотр тикета:
  • Авторизованные пользователи: ожидает ?ticket=ESC-123
  • Гости: ожидает ?guest_token=<token>
• [escalated_guest_create] - Форма создания гостевого тикета (если включено в настройках).

REST API

• Namespace: /wp-json/escalated/v1
• Авторизация: Authorization: Bearer <api-token>
• Ограничение частоты по умолчанию: 60 запросов/минуту на токен (настраивается через параметр api_rate_limit)

Основные группы маршрутов:

• /auth/validate
• /tickets
• /departments
• /tags
• /canned-responses
• /macros
• /agents
• /dashboard
• /admin/api-tokens

Вебхуки входящей почты

Шаблон входящего маршрута:

• POST /wp-json/escalated/v1/inbound/{adapter}

Поддерживаемые адаптеры:

• mailgun
• postmark
• ses

Запланированные задачи (WP-Cron)

При активации Escalated планирует:

• escalated_check_sla (каждую минуту)
• escalated_evaluate_escalations (каждые 5 минут)
• escalated_auto_close (ежедневно)
• escalated_purge_activities (еженедельно)

Разработка

Установка зависимостей:

composer install

Запуск тестов (требуется тестовый набор WordPress):

vendor/bin/phpunit -c phpunit.xml.dist

При необходимости установите WP_TESTS_DIR в путь к вашей локальной тестовой библиотеке WordPress перед запуском PHPUnit.

Также доступно для

• Escalated for Laravel — Composer-пакет для Laravel
• Escalated for Rails — Engine для Ruby on Rails
• Escalated for Django — Переиспользуемое приложение Django
• Escalated for AdonisJS — Пакет AdonisJS v6
• Escalated for Filament — Плагин админ-панели Filament v3
• Escalated for WordPress — Плагин WordPress (вы здесь)
• Shared Frontend — UI-компоненты Vue 3 + Inertia.js

Лицензия

MIT